春節(jié)過(guò)后，我院東院區(qū)迎來(lái)就診高峰，節(jié)后三日內(nèi)共計(jì)辦理出入院1308人次，優(yōu)撫辦理6人次，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理零投訴?；颊呔歪t(yī)人次的連創(chuàng)新高既是我院醫(yī)療實(shí)力和社會(huì)口碑的具體體現(xiàn)，也考驗(yàn)著收費(fèi)處每位操作員在短時(shí)間內(nèi)集中處理業(yè)務(wù)的能力。

速度、準(zhǔn)確、溫情是窗口工作的生命，節(jié)后來(lái)我院的就醫(yī)患者數(shù)量迅猛增長(zhǎng)是對(duì)窗口收費(fèi)工作的一次考驗(yàn)。如何提升業(yè)務(wù)效率？如何保證業(yè)務(wù)質(zhì)量？如何體現(xiàn)人性關(guān)懷？是每一個(gè)收費(fèi)員需要思考的問(wèn)題。

為應(yīng)對(duì)節(jié)后高峰，春節(jié)前夕東院收費(fèi)處楊煬副主任通過(guò)例會(huì)對(duì)節(jié)后工作進(jìn)行了部署安排，對(duì)退役軍人優(yōu)待政策和急危重患者救治綠色通道進(jìn)行了特別強(qiáng)調(diào)，抽調(diào)業(yè)務(wù)能手和服務(wù)標(biāo)兵進(jìn)行節(jié)后窗口業(yè)務(wù)操作，提出節(jié)后業(yè)務(wù)零投訴的工作要求。全體操作員結(jié)合我院實(shí)施5S管理制度的要求對(duì)節(jié)后工作需要的熱敏紙、腕帶和結(jié)算票據(jù)等進(jìn)行了補(bǔ)充和統(tǒng)一擺放，對(duì)電腦、打印機(jī)、POS機(jī)進(jìn)行了自檢和故障排查，并準(zhǔn)備了兩套結(jié)算設(shè)備以應(yīng)對(duì)突發(fā)故障。

節(jié)后首日，全體操作員提前10分鐘到崗啟動(dòng)電腦。隨著窗簾的拉開(kāi)，業(yè)務(wù)大廳水泄不通的景象映入眼簾，各窗口立刻開(kāi)始了緊張忙碌的工作。由于準(zhǔn)備充分，窗口工作有條不紊的開(kāi)展，各操作員采用見(jiàn)縫插針式的工作方法，盡量縮短患者的排隊(duì)辦理時(shí)間。他們一邊錄入住院信息，一邊解答患者問(wèn)題，做到手不停、嘴不停、腦不停。他們利用讀取社?？ㄐ畔⒌拈g隙解答患者疑問(wèn)，利用打印機(jī)打印押金條的時(shí)間打印腕帶，POS機(jī)刷卡的反應(yīng)時(shí)間，驗(yàn)鈔機(jī)點(diǎn)鈔的時(shí)間復(fù)核錄入的住院信息，對(duì)未攜帶社會(huì)保障卡辦理入院的患者主動(dòng)告知其轉(zhuǎn)錄醫(yī)保的時(shí)間要求，保證辦一個(gè)，對(duì)一個(gè)。對(duì)于符合退伍軍人和救治綠色通道條件的患者優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)，并對(duì)排隊(duì)患者作出優(yōu)先辦理的政策解釋?zhuān)瑢?duì)不符合辦理?xiàng)l件的患者亦說(shuō)明原因。楊煬副主任采用現(xiàn)場(chǎng)辦公的方式協(xié)調(diào)因異地醫(yī)保系統(tǒng)間問(wèn)題需要的部門(mén)間溝通，減少了患者的等待時(shí)間，并主動(dòng)詢(xún)問(wèn)和聽(tīng)取患者對(duì)窗口工作的意見(jiàn)和建議。臨近中午，由門(mén)診操作員到核算室進(jìn)行頂崗操作，進(jìn)行簡(jiǎn)單的交接后替換原有操作員進(jìn)餐，保證了人走崗不停。

只有通過(guò)一次次的錘煉才能提升自身能力，勝任窗口工作，達(dá)到說(shuō)話(huà)要軟，作風(fēng)要硬，速度要快，業(yè)務(wù)要精的崗位要求，最終領(lǐng)悟速度、準(zhǔn)確、溫情對(duì)于窗口的意義，接下來(lái)，我們會(huì)做的更好!

文/武峰